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Qualitätsmanagement (QM) bei Beuth

Eine der wichtigsten DIN-Normen ist die DIN EN ISO 9001 Qualitätsmanagementsysteme. Im Verlagswesen ist eine Zertifizierung zwar unüblich, aber wie glaubwürdig wäre wohl der Beuth Verlag als Tochterunternehmen von DIN, würde er sich diesen Anforderungen nicht selbst stellen? 

Seit nunmehr 12 Jahren ist Beuth selbst zertifiziert. Die Sachverständigen der DQS1 bestätigen damit im dreijährigen Abstand, dass die Leistungserbringung auf Qualität ausgerichtet ist.

In welchen Bereichen des Verlags setzt nun das QM an?

Zunächst natürlich bei Produkten und Herstellungsprozess. Unabhängig davon, ob Print- oder Digitalprodukt, wird eine Null-Fehler-Quote immer angestrebt und monatlich gemessen. Passiert dennoch mal ein Fehler, so wird dieser analysiert und die Kontrollmechanismen werden angepasst.

Kontinuierlich geprüft werden auch alle anderen Prozesse, um klare und schlanke Strukturen zu erhalten, Dopplungen zu vermeiden und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Der von Corona diktierte Digitalisierungsschub hat manchen (analogen) Zwischenschritt unnötig gemacht und Abläufe verschlankt. Dokumentationen mussten angepasst werden.

Gut messbar und vor allem im Vertrieb immer im Focus ist die Kundenzufriedenheit. Der direkte Kundenkontakt, aber auch eine regelmäßig durchgeführte Kundenzufriedenheitsumfrage liefern wertvolles Feedback für Verbesserungen. Die Zufriedenheitsquote mit dem Kundenservice lag im Juni bei 87,2 % (geantwortet haben 169 Kund*innen)

Ein Beispiel für die Herausforderungen beim Qualitätsmanagement: im Vertrieb des Beuth Verlags ist die Einführung eines neuen Contact Centers geplant mit dem Ziel, alle eingehenden Anfragen/Bestellungen etc. zentral zu registrieren und dann dem richtigen Team zuzuweisen. Eine automatisierte Menüführung soll Warteschleifen reduzieren, wenn nicht überflüssig machen. Die Mensch-Maschine-Kommunikation birgt natürlich auch Risiken. Nicht gewünscht von den Kund*innen ist ein gesichtsloser Anonymus, der eine Anfrage ins Nirgendwo versenkt. Wie also kann gezieltere Zuweisung, schnellere Beantwortung, Transparenz in der Bearbeitung sowie persönliche Betreuung sinnvoll verknüpft werden? Die Maßstäbe dazu sind bereits erarbeitet; nun müssen sie im Vorfeld der Einführung getestet und im Echtbetrieb immer wieder überprüft werden.

Auf wessen Schultern verteilt sich die Verantwortung fürs Qualitätsmanagement im Verlag?

An erster Stelle steht das Führungsteam, das durch kluge Planung und klare Prozessgestaltung die Basis für effizientes Arbeiten legt. Unterstützend zur Seite stehen dem Führungsteam die PMQ2-Mentoren sowie Internen Auditoren. Hierbei handelt es sich um geschulte Mitarbeiter*innen aus den eigenen Reihen, die feine Antennen entwickelt haben, aber nach klaren Vorgaben jenseits eines Bauchgefühls Prozesse hinterfragen. Bei ihnen landen alle qualitätsrelevanten Fragen. Eine Vorgabe der DIN EN ISO 9001 ist die regelmäßige Durchführung von internen Audits. Für die Planung, Durchführung und Nachbereitung interner Audits steht ein Team von fünf internen Auditoren bereit. Sie haben eine entsprechende Weiterbildung erhalten und führen pro Jahr bis zu zwei Audits durch – und das neben ihrer täglichen Arbeit.

Im Arbeitsalltag ist auch jeder Einzelne gefragt, mögliche „Knoten“ zu identifizieren und an die PMQ-Mentoren weiterzugeben – nicht zuletzt im eigenen Interesse.

Den Hut auf für die normgerechte Umsetzung der hohen QM-Anforderungen hat die Qualitätsmanagementbeauftragte Stefanie Och. Sie kennt den Verlag seit vielen Jahren aus verschiedenen Perspektiven. Ihre Ausbildung zur Verlagskauffrau legte die fundierte Basis, das berufsbegleitende BWL-Studium mit Schwerpunkt Marketing vermittelte ihr weiterführende Kenntnisse in betriebliche Prozesse. Nach diversen QM-Weiterbildungen und QM-Praxis trat sie vor einigen Monaten selbstbewusst in die Fußstapfen der bisherigen QM-Beauftragten Angelika Zimmermann und wird die Messlatte für Qualität bei Beuth weiterhin hochhalten.

Stefanie Ochs Tipp als Einstieg in die Materie: 
Dr. Grit Reimann „Erfolgreiches Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2015


1 DQS GmbH – Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen
2 PMQ – Prozessmanagement und Qualität