Kundenzufriedenheit

Neben der bloßen Leistung, die ein Kunde erwirbt, ist auch der allgemeine Umgang mit ihm wichtig: Wie wird der Kontakt gestaltet, wie werden Reklamationen bearbeitet, wie geht man mit Konflikten um? Solche und ähnliche Fragestellungen sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Dieser Beuth Band widmet sich daher dem Thema „Kundenzufriedenheit“ und versammelt dazu alle Normen, die damit in Verbindung stehen. Im Mittelpunkt der dritten Auflage dieses Beuth Kommentars stehen neue Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. In bewährter Manier setzt sich der renommierte Autor Klaus Graebig mit den aktuellen Ausgaben 2019 der Normen DIN ISO 10001 bis DIN ISO 10004 zur Kundenzufriedenheit auseinander, beleuchtet anhand der deutschen Originaltexte die neuesten Erkenntnisse und gibt wertvolle Hinweise zur Umsetzung in der Praxis.

Normative Dokumente und aufbereitete Informationen

Das beliebte Buch „Kundenzufriedenheit“ verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz und will einen möglichst großen Praxisnutzen bieten. Es vermittelt das Thema auf aktuelle Weise und verzahnt Normentexte und instruktive Informationen. So wurde in der dritten Auflage vieles geändert und erneuert; Normen wurden in ihren überarbeiteten Versionen aufgenommen, Fallbeispiele und Zitate wurden den neuen Entwicklungen im Qualitätsmanagement angepasst. Mit diesem Buch erhält der Anwender ein hochaktuelles Werk, das Folgendes bietet:

• Grundlagen
  Es werden die Begriffe des Themenbereichs erläutert und Konzepte der Kundenzufriedenheit vorgestellt, Verhaltenskodizes und Formen der Kommunikation behandelt, und Techniken zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit dargestellt.
• Normtexte
  Der Band beinhaltet alle Normtexte, auf die Bezug genommen wird, im vollständigen Originalinhalt.

Das ausführliche Literaturverzeichnis ist in mehrere Kategorien geordnet und erlaubt eine weitere Vertiefung und ein schnelles Auffinden der benötigten Informationen.

Aus dem Inhalt:

• Einführung
• Grundlagen der Begriffe
• Herkunft und Struktur der normativen Dokumente zur Kundenzufriedenheit
• Ziele und Anspruch der normativen Dokumente zur Kundenzufriedenheit
• Die Politik des Lieferanten
• Einige zentrale Konzepte zur Kundenzufriedenheit und zum Kontext
• Ermittlung der Kundenmeinung
• Konsequenzen aus der Ermittlung der Kundenmeinung
• Begriffserklärungen und Stichwortverzeichnis
• Literaturverzeichnis
• Anhang: Vollständige Originalinhalte der normativen Dokumente

Das Buch richtet sich an:

Leiter von Qualitätsmanagements, Verantwortliche an den Schnittstellen in der Kundenkommunikation, Mitarbeiter