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Norm 2009-04

DIN EN 14012:2009-04

Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden; Deutsche Fassung EN 14012:2008

Englischer Titel
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles; German version EN 14012:2008
Ausgabedatum
2009-04
Originalsprachen
Deutsch

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Ausgabedatum
2009-04
Originalsprachen
Deutsch
DOI
https://dx.doi.org/10.31030/1456925

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Einführungsbeitrag

Diese zweite Ausgabe ersetzt die erste Ausgabe aus dem Jahr 2003. Der Inhalt ist ausführlich überarbeitet worden, um Folgendes widerzuspiegeln:

  • eine erhöhte Anforderung an Postbetreiber und Organisationen, um nachzuweisen, dass sich der Schwerpunkt in stärkerem Maße darauf verlagert, Nutzern von Postdienstleistungen eine qualitativ hochwertige Erfahrung bei der Bearbeitung von Post und dem damit verbundenen Bearbeiten von Beschwerden zur Verfügung zu stellen
  • Begrenzung der Anzahl an Messparametern
  • stärkere Anpassung an ISO 10002.

Das Befolgen des in der ersten Ausgabe von EN 14012 beschriebenen Messverfahrens bedeutet, dass auch die Messanforderungen dieser zweiten überarbeiteten Ausgabe EN 14012 erfüllt werden. Anhang F enthält allgemeine Informationen bezüglich des Messens und Auswertens von Beschwerden, die auf den in der ersten Ausgabe von EN 14012 beschriebenen Kriterien basieren und in Anhang I enthalten sind. Diese überarbeitete zweite Ausgabe von EN 14012 enthält jedoch mehr Anforderungen in Bezug auf Verbesserungen und Abhilfemaßnahmen.

Inhaltsverzeichnis
DOI
https://dx.doi.org/10.31030/1456925
Änderungsvermerk

Diese Norm ersetzt DIN EN 14012:2003-09 .

Folgende Änderungen wurden vorgenommen:

Gegenüber DIN EN 14012:2003-09 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) Anhang I aufgenommen, der die übernommenen Abschnitte aus EN 14012:2003 enthält; b) Gliederung an ISO 10002 angepasst und Inhalt entsprechend überarbeitet; c) Begriffe und Verweisungen aktualisiert; d) die Anhänge A und B vollständig ersetzt; e) Anhänge C, D, E, F, G und H hinzugefügt.

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