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Publikation [VORBESTELLBAR] Beuth Praxis 2019-06

Kundenbegeisterung durch Service Excellence

Erläuterungen und Best-Practices zu DIN SPEC 77224 und DIN CEN/TS 16880

Autoren
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Herausgeber
DIN
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Über dieses Produkt

Die DIN SPEC 77224 und die daraus hervorgegangene internationale Vornorm DIN CEN/TS 16880:2016 sind die ersten offiziellen Standards zum Thema Service Excellence. Sie sollen Dienstleister in die Lage versetzen, durch exzellente Qualität beim Kunden Begeisterung hervorzurufen und so die Kundenbindung zu erhöhen.

Kundenbegeisterung durch Service Excellence liefert Grundlagen zum Thema Kundenbegeisterung, stellt beide Standards vor, erläutert die Unterschiede und beleuchtet Aspekte zur Implementierung.

Best-Practice-Beispiele aus renommierten Dienstleistungsunternehmen sollen dem Leser die Umsetzung der Spezifikationen erleichtern. Der Grundlagenteil (Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung, Service Excellence) wurde umfassend überarbeitet.

Neu aufgenommen wurden u. a.

  • ein Kapitel zu Kundenerlebnissen (Customer Experiences) und zum Customer Experience Management,
  • Erläuterungen zur DIN CEN/TS 16880
  • sowie Aussagen zu Zusammenhängen und Unterschieden der beiden Spezifikationen.
Produktinformationen
Ausgabedatum: 06.2019

3. überarbeitete und erweiterte Auflage, A5, Broschiert

ISBN 978-3-410-26489-7 | BESTELL-NR. 26489

E-BOOK 978-3-410-26490-3 | BESTELL-NR. 26490

Angaben zu Herausgeber und Autoren

Autoren

  • Prof. Dr. Matthias Gouthier

    Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz-Landau. Er ist Mitglied des Beirats des Normenausschusses Dienstleistungen (NADL) und des Fachbeirats der Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) des DIN Deutschen Instituts für Normung e. V. Daneben leitet er als Chairman das europäische Projektkomitee "Service Excellence Systems" (CEN/TC 420) des CEN European Committee for Standardization und als Obmann den entsprechenden deutschen Spiegelausschuss NA 159-01-22 AA "Service Excellence" des DIN Deutschen Instituts für Normung e. V.
    Zu seinen aktuellen Forschungsschwerpunkten zählen Themenfelder wie insbesondere Service Excellence, Kundenbegeisterung, Customer Experience Management, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz, Dienstleistungsproduktivität und Service Lifecycle Management.
    Er ist als Referent an verschiedenen Universitäten im In- und Ausland als auch in der Unternehmenspraxis tätig. Seine bisherigen Arbeiten wurden mit Lehr- und Forschungspreisen ausgezeichnet. Insbesondere erhielt er als Initiator und Koordinator des Standardisierungsvorhabens, das zur Veröffentlichung der Spezifikation "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence" (DIN SPEC 77224) führte, den DIN-Innovationspreis 2012.
    Schließlich organisiert er die Excellence-in-Service-Konferenzreihe EXIS, die zu Themen wie u.a. Service Excellence, Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und Customer Experience Management einen anwendungsorientierten Austausch bietet.

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