Service Excellence - Die Königsklasse bei Dienstleistungen

Soll die deutsche Volkswirtschaft auf Dauer erfolgreich bleiben, so gilt es nicht nur, hervorragende Produkte zu entwickeln, sondern auch den Dienstleistungsbereich stärker in Richtung der Exzellenz zu bewegen. Um zu einem einheitlichen Verständnis von Service Excellence und zu konkreten Handlungsempfehlungen für die Praxis zu gelangen, wurde der deutsche Standard, die DIN SPEC 77224:2011-07 "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence", auf europäischer Ebene zur technischen Spezifikation, der CEN/TS 16880:2015-12 "Service Excellence - Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence" weiterentwickelt. Das Interesse seitens der Wirtschaft ist unvermindert groß und nimmt stetig zu. Das langfristige Ziel sollte es sein, aus Deutschland heraus einen weltweiten ISO-Standard zu generieren, um Deutschland auch bei den Dienstleistungen auf die Poleposition zu bringen. In diesem Beitrag erfolgt eine allgemeine Einführung in das Thema Service Excellence, bevor näher auf die Inhalte der CEN/TS 16880 und Bezugspunkte zur DIN SPEC 77224 sowie zu Business-Excellence-Modellen wie dem EFQM Excellence-Modell eingegangen wird.