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Norm-Entwurf [ZURÜCKGEZOGEN] 2016-07

DIN EN ISO 18295-2:2016-07 - Entwurf

Kundenkontaktzentren - Teil 2: Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren (ISO/DIS 18295-2:2016); Deutsche und Englische Fassung prEN ISO 18295-2:2016

Englischer Titel
Customer contact centres - Part 2: Requirements for using the services of customer contact centres (ISO/DIS 18295-2:2016); German and English version prEN ISO 18295-2:2016
Erscheinungsdatum
2016-06-10
Ausgabedatum
2016-07
Barrierefreiheit
Originalsprachen
Deutsch, Englisch

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Einführungsbeitrag

Dienstleistungsnormen sind ein bedeutendes Element eines exzellenten Dienstleistungsmanagements; sie helfen dabei, Erwartungen für Auftraggeber und Mitarbeiter klarzustellen, Leistungsmanagement zu ermöglichen sowie Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit zu unterstützen. ISO 18295-2 legt Anforderungen fest und gibt Richtlinien für firmeninterne (unternehmenseigene) Kontaktzentren und ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte) im Namen der Kunden. Es ist vorgesehen, sie für jede Kundeninteraktion mit einem CCC zu verwenden. Die Umsetzung von ISO 18295 wird für den Kunden, den Auftraggeber, den Mitarbeiter und das CCC Wert schaffen - die Robustheit und Effizienz der Dienstleistung und das Auftraggeber/CCC-Verhältnis verbessern und es dem CCC daher ermöglichen, ein höheres Niveau des Kundenerlebnisses im Namen des Auftraggebers zu liefern.
ISO 18295-2 legt Anforderungen für Organisation fest, die Dienstleistungen für Kundenkontaktzentren (CCC) nutzen. Sie hat das Ziel, sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden durch Bereitstellung und Verwaltung entsprechender Vorkehrungen mit dem CCC, die den Anforderungen nach ISO 18295-1 entsprechen, konsequent erfüllt werden. ISO 18295-2 gilt für Auftraggeber, die CCCs in allen Größen, in allen Sektoren, einschließlich firmeninterne (unternehmenseigene) Zentren und ausgelagerte (durch Dritte betriebene) Zentren über verschiedene Kontaktkanäle, einschließlich sprachlicher und nicht sprachlicher Medien, nutzen.
Dieses Dokument (prEN ISO 18295-2:2016) wurde vom Komitee ISO/PC 273 "Customer contact centres" in Zusammenarbeit mit dem Komitee CEN/SS A99 "Services - Undetermined" erarbeitet, dessen Sekretariat vom CCMC gehalten wird. Das zuständige deutsche Gremium ist der NA 159-01-06 AA "Customer Contact Center" im DIN-Normenausschuss Dienstleistungen (NADL).

Inhaltsverzeichnis
Änderungsvermerk

Dokument wurde ersetzt durch: DIN EN ISO 18295-2:2017-10 .

Folgende Änderungen wurden vorgenommen:

Gegenüber DIN EN 15838:2010-02 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) Überführung der Inhalte der DIN EN 15838 in die DIN EN ISO 18295-1 und DIN EN ISO 18295-2.

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