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Technische Regel 2011-07

DIN SPEC 77224:2011-07

Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence

Englischer Titel
Achieving Customer Delight Through Service Excellence
Ausgabedatum
2011-07
Originalsprachen
Deutsch

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Über dieses Produkt

Die DIN SPEC 77224 ist weltweit der erste offizielle Standard zum Thema „Service Excellence“.

Die Spezifikation DIN SPEC 77224 beschreibt ein Modell der Service Excellence, das aus insgesamt sieben Elementen besteht. Damit werden Dienstleister in die Lage versetzt,

  • durch exzellente Qualität beim Kunden Begeisterung hervorzurufen
  • und so die Kundenbindung zu erhöhen.

Wachsende Kundenansprüche erfüllen – Wettbewerbsvorteile sichern und ausbauen

Eine der größten Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen kann in den wachsenden Ansprüchen, Erwartungen und Wünschen der Kunden gesehen werden. Auf vielen Märkten genügt es nicht mehr, Kunden lediglich zufrieden zu stellen, sondern Kunden sollten von der angebotenen Leistung überzeugt sein.

Um mit dieser Entwicklung Schritt halten zu können, reicht es nicht mehr aus, einen einmal erlangten Qualitätsstandard über die Zeit hinweg zu sichern, sondern Dienstleistungsunternehmen müssen permanent und konsequent ihre eigene Leistung verbessern.

Dieses Streben nach Verbesserung und im Extremfall ein Perfektionierungswillen von Dienstleistungsunternehmen stehen im Fokus des Konzeptes der Service Excellence.

Deshalb sollten auch Sie DIN SPEC 77224 anwenden – Ihre Vorteile:

Indem Merkmalen und Anforderungen von Service Excellence nachgekommen wird, bieten sich den Unternehmen und Kunden insbesondere die folgenden Vorteile:

  • Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb
  • Schaffung eines service- und kundenorientierten Images
  • Leichteres Gewinnen von Neukunden und Bindung bestehender Kunden
  • Realisierung eines Kosteneinsparpotenzials
  • Verbesserung von Mitarbeitergewinnung und -bindung

Das Modell der Service Excellence besteht aus sieben Elementen:

  • Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
  • Excellence-Orientierung der Ressourcen
  • Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
  • Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
  • Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
  • Messung der Begeisterung und deren Effekte
  • Wirtschaftlichkeitsanalyse

Wie diese Elemente zusammenwirken, beschreibt DIN SPEC 77224.

Inhaltsverzeichnis
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