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Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement (QM) ist ein wirkungsvolles Mittel, um interne Prozesse zu optimieren und verlässliche Maßstäbe aufzubauen. ISO 9000 legt die Grundlagen für QM fest, ISO 9001 konkretisiert die Anforderungen und ISO 9004 schafft nachhaltigen Erfolg. Ein weiterer wichtiger Baustein im QM-System ist die ISO 10000er-Reihe, die unterschiedliche Aspekte der Lieferanten-Kunden-Beziehung beschreibt.

Kunde oder Lieferant? – Kein Unterschied!

von Klaus Graebig

Was bedeutet das Ausrufezeichen hinter „Kein Unterschied“? Es kann bedeuten, dass die Aussage als Tatsache eingestuft und besonders betont wird. Es kann ebenso bedeuten, dass eine Forderung aufgestellt wird – unabhängig davon, ob der geforderte Zustand erst erreicht werden muss oder ob er schon existiert und bewahrt werden soll.

Beides trifft zu. Das Ausrufezeichen steht sowohl für die Tatsache als auch für die Forderung.

Die Tatsache besteht darin, dass im Wirtschaftsgeflecht sehr viele Teilnehmer die beiden genannten Positionen als Kunden und als Lieferanten einnehmen. In der Regel tun sie das vielfältig in verschiedenen Richtungen. Auch der sogenannte Arbeitnehmer kann ja, wenn auch nur in einer Richtung, als Lieferant seiner Arbeitsleistung gegenüber dem sogenannten Arbeitgeber angesehen werden.

Die Forderung besteht darin, dass Kunden und Lieferanten sich wechselseitig als Partner achten sollen. Für die Wertschätzung gegenüber dem anderen Partner soll es egal sein, ob jemand die Kundenperspektive oder die Lieferantenperspektive einnimmt. Dieser nicht ausreichend beachtete Grundsatz war schon immer richtig und wichtig. Gegenwärtig hat er eine besondere Brisanz, denn oft haben Kunden Probleme, die gewünschten Produkte und/oder Dienstleistungen zu erhalten, weil die betreffenden Lieferanten überlastet sind. Dafür gibt es viele Beispiele, unter anderem: Altenpflege, Ärzte, Bau, Gerichte, Handwerk, Hebammen, Kindertagesstätten, Krankenpflege, öffentliche Verwaltung und Schulen. Wenn die Zahl der fachlich qualifizierten Arbeitnehmer zu gering ist, um die gewünschte Arbeitsleistung zu liefern, heißt das manchmal „Fachkräftemangel“. Somit sollten wir dem sehr oft erwähnten und zweifellos wichtigen Wert der Kundenzufriedenheit den weniger oft erwähnten, aber ebenso wichtigen Wert der Lieferantenzufriedenheit hinzufügen.

Qualitätsmanagement – Kunde und Lieferant.

Ist damit alles Relevante erwähnt? Nein. Wir müssen auch an dritte Parteien denken. Das können zum Beispiel unmittelbare Nachbarn eines Lieferanten sein, die durch Emissionen gestört werden. Das können aus Umweltgesichtspunkten alle Menschen auf der Erde sein. Das können bei zulassungspflichtigen Produkten staatliche Stellen mit erheblichen Einflussmöglichkeiten sein.

Die Beachtung und die Umsetzung der in der Überschrift ausgedrückten Tatsache beziehungsweise Forderung brauchen eine passende Grundlage und können durch geeignete Anleitungen befördert werden. Wichtige Beiträge dazu liefert die dritte, vollständig überarbeitete Auflage des Buchs „Kundenzufriedenheit – Messen, Erreichen, Verbessern“, Beuth Verlag.

Für die Perspektive des Lieferanten, der die Kundenzufriedenheit im Blick hat, gibt es zahlreiche Normen, die in dem Buch Beachtung finden. Viele Ideen lassen sich analog auf die Lieferantenzufriedenheit und die Drittparteienzufriedenheit anwenden.

Dipl.-Ing. Klaus Graebig, Autor, Qualitätsmanagement, Beuth Verlag,

Der Autor:

Dipl.-Ing. Klaus Graebig ist Fachautor, Dozent und Berater für Qualitätsmanagement, Statistik und philosophische Grundlagen von Unternehmen. Als Abteilungsleiter in der Industrie trug er die Verantwortung für die Fertigung und Qualität technischer Präzisionsprodukte. Bei DIN (Deutsches Institut für Normung e.V.) und ISO (Internationale Organisation für Normung) war er zuständig für zahlreiche Projekte von Qualitätsmanagement- und Statistiknormen, unter anderem DIN EN ISO 9000, 9001, 9004 und DIN ISO 2859.

Publikationen

Publikation Beuth Praxis 2017-10

Erfolgreiches Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2015
Lösungen zur praktischen Umsetzung - Textbeispiele, Musterformulare, Checklisten

ab 128,00 EUR inkl. MwSt.

ab 119,63 EUR exkl. MwSt.

Publikation DIN-Taschenbuch 226 2021-01

Qualitätsmanagement
QM-Systeme, Verfahren und Begriffe

ab 228,00 EUR inkl. MwSt.

ab 213,08 EUR exkl. MwSt.

Publikation DIN-Taschenbuch 426 2021-04

DIN-Taschenbuch 426 Qualitätsmanagement
Verfahren und Begriffe der angewandten Statistik

ab 238,00 EUR inkl. MwSt.

ab 222,43 EUR exkl. MwSt.

Weiterbildungen zum Thema Management und Qualität

Hier finden Sie Termine zu aktuellen Seminaren, Tagungen oder Workshops der DIN Akademie rund um das Thema Management und Qualität.

Normen

Norm [AKTUELL] 2015-11

DIN EN ISO 9001:2015-11
Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen (ISO 9001:2015); Deutsche und Englische Fassung EN ISO 9001:2015

ab 143,50 EUR inkl. MwSt.

ab 134,11 EUR exkl. MwSt.

Vornorm 2020-08

DIN ISO/TS 9002:2020-08
Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden für die Anwendung von ISO 9001:2015 (ISO/TS 9002:2016)

ab 106,20 EUR inkl. MwSt.

ab 99,25 EUR exkl. MwSt.

Norm [AKTUELL] 2020-06

DIN EN ISO 22301:2020-06
Sicherheit und Resilienz - Business Continuity Management System - Anforderungen (ISO 22301:2019); Deutsche Fassung EN ISO 22301:2019

ab 101,80 EUR inkl. MwSt.

ab 95,14 EUR exkl. MwSt.

Managementsysteme – Erfolg durch Qualität

Kostenlose White Paper zum Thema Qualitätsmanagement und anderen relevanten Managementsystemen. Wir haben QM-Experten zu Ihren Meinungen rund um Managementsysteme befragt. Finden Sie Ihre interessanten Antworten hier heraus.

Managementnormen online

Managementsysteme helfen Unternehmen, effizienter und transparenter zu arbeiten. Mit unserem Online-Dienst behalten Sie die Übersicht über die führenden, weltweit anerkannten Managementsystemnormen, zum Beispiel DIN EN ISO 9001 (Qualitätsmanagement) und DIN ISO 45001 (Arbeitssicherheits- und Gesundheitsmanagement).

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