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Qualitätsmanagement: für effiziente Prozesse und ein verlässliches Angebot

Qualitätsmanagement (QM) ist ein wirkungsvolles Mittel, um interne Prozesse zu optimieren und verlässliche Maßstäbe aufzubauen. ISO 9000 legt die Grundlagen für QM fest, ISO 9001 konkretisiert die Anforderungen und ISO 9004 bietet einen Leitfaden zur Ermittlung von Stärken und Schwächen im Unternehmen. Ein weiterer wichtiger Baustein im QM-System ist die ISO 10000er-Reihe, die unterschiedliche Aspekte der Beziehung zwischen Lieferant*innen und Kund*innen-Beziehung beschreibt.

QM: Definition und Umsetzung
Die internationale Norm DIN EN ISO 9001 hilft Unternehmen, die Qualität ihres Angebots zu sichern. Sie baut auf den Grundsätzen auf, die in der DIN EN ISO 9000 definiert werden. Wir geben einen Überblick.
Fragen und Antworten zu QM und Normen
Wo finde ich eine Interpretationshilfe zur DIN EN ISO 9001? Was unterscheidet den risikobasierten Ansatz von Risikomanagement? Und welche Dokumente helfen bei internen Audits? Wir beantworten häufige Fragen.
APQP nach DIN 9145
Advanced Product Quality Planning (APQP) ist die kommende Arbeitsweise für Unternehmen der Luft- und Raumfahrtindustrie. Unternehmen können damit pünktlich hochwertige Produkte liefern und die gesetzten Kostenziele erreichen.

Was Qualitätsmanagement bedeutet – und welche Normen bei der Umsetzung helfen

Die internationale Norm DIN EN ISO 9001 unterstützt Unternehmen dabei, die Effizienz ihrer Prozesse zu sichern und damit für eine gleichbleibend hohe Qualität ihres Angebots zu sorgen. Der Standard ist so weit verbreitet, dass es ohne ihn kaum noch geht – und das hat seine Gründe.

Qualität ist ein allgegenwärtiges Versprechen. Über ihre Sicherung machen Menschen sich Gedanken, seit Güter produziert werden. Schon früh erkannten sie, dass es billiger war, Qualität von vornherein zu sichern, anstatt nachträglich nach Defekten zu suchen. So entstanden statistische Verfahrenssteuerungsmethoden, die Führungskräften helfen sollten, effiziente und wirtschaftliche Entscheidungen zu treffen.

Breite Anwendung fanden solche Methoden in der Nachkriegszeit, zum Beispiel zur Vermeidung von Materialfehlern bei Zulieferunternehmen der US-Streitkräfte. Auf Grundlage der statistischen Prozesskontrolle wurde 1959 die Norm MIL Q-9858 veröffentlicht – das erste Regelwerk für Qualitätsprüfungen mit einem Fokus auf der Prüfung von Systematik und Verlässlichkeit qualitätsbezogener Tätigkeiten bei der Herstellung. Im Jahr 1979 begründete die British Standards Institution (BSI) mit dem BS 5750 den ersten Standard für Qualitätsmanagementsysteme (QMS). Er gilt als Vorläufer der ISO 9000er-Serie, aus der insbesondere die DIN EN ISO 9001 heute eine der meistgenutzten Normen im Qualitätsmanagement (QM) ist – in der Produktion ebenso wie in Dienstleistungsunternehmen. In einigen Branchen, zum Beispiel der Autoindustrie, der Luftfahrt oder Teilen des Gesundheitswesens ist ein Qualitätsmanagement mittlerweile gesetzlich vorgeschrieben.

In vielen Branchen ist ein Qualitätsmanagement Teil der gesetzlichen Vorschriften.

Von der geforderten zur tatsächlichen Qualität

Qualität hat dabei zunächst einmal eine neutrale Bedeutung: Der Begriff bezeichnet die Summe aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses. Für Unternehmen bedeutet Qualität zuallererst, die Übereinstimmung zwischen geforderter und tatsächlicher Beschaffenheit ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung zu sichern. Soll eine Metallplatte drei Zentimeter dick sein, ist das eine ihrer Qualitäten – und wer diese sichert, muss dafür sorgen, dass sie in ihrer Ausführung weder 3,1 oder noch 2,9 Zentimeter dick ist. Solche Anforderungen stellt ein Unternehmen vor allem deshalb an sich selbst, weil auch seine Kund*innen und Geschäftspartner*innen bestimmte Erwartungen haben.

Wettbewerbsfähig ist nur, wer verlässliche Qualität liefert

Nicht nur die Qualität des Endprodukts oder der angebotenen Dienstleistung muss stimmen. Entscheidend ist eine umfassende Unternehmensqualität. Das umfasst die Flexibilität, unmittelbar auf Wünsche reagieren zu können ebenso wie einen gut erreichbaren Service und klare Zuständigkeiten. Termine sollen eingehalten, Lieferfristen nicht überschritten werden. Schließlich ist auch die Innovationsfähigkeit von Unternehmen heute unmittelbar mit Qualität verbunden. Qualitätsmanagement heißt also sicherzustellen, dass die Strukturen und Prozesse in einem Unternehmen all diesen Anforderungen gerecht werden. Planung, Steuerung und das Überwachen eines Qualitätsprozesses sind ebenso Teil eines erfolgreichen QM wie die Ergebnisse des Prozesses – unabhängig davon, ob es sich nun um Autos oder Haarschnitte handelt. Ein wichtiger Faktor: Das Mitwirken aller Unternehmensebenen und Mitarbeitenden.

Qualitätsmanagement erfordert die Mitarbeit aller Beschäftigten.

An der DIN EN ISO 9001 führt kein Weg vorbei

Der am weitesten verbreitete QM-Standard ist heute neben dem EFQM-Modell der European Foundation for Quality Management die Normenreihe DIN EN ISO 9000. Sie bildet einen zusammenhängenden Satz von Normen für Qualitätsmanagementsysteme, wobei die Norm DIN EN ISO 9000 die Basis bereitstellt. Sie definiert relevante Begriffe und legt die Grundsätze eines funktionierenden Qualitätsmanagements fest. Die sieben wichtigsten Stichworte dabei sind:

  • Kund*innenorientierung
  • Verantwortlichkeit der Führung
  • Einbeziehung der beteiligten Personen
  • Prozessorientierter Ansatz und systemorientierter Managementansatz
  • Kontinuierliche Verbesserung
  • Sachbezogene Entscheidungsfindung
  • Aufbau von Lieferant*innenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen.

Die DIN EN ISO 9001 legt die korrespondierenden Anforderungen an ein QM-System fest, die eine Organisation erfüllen sollte, um Kund*innenerwartungen und gesetzlichen Vorgaben gleichermaßen zu entsprechen. Die Norm verfolgt einen prozessorientierten Ansatz: Alle Tätigkeiten in einem Unternehmen werden als Prozesse verstanden, die es zu überwachen und zu verbessern gilt. Zu den wesentlichen mit der DIN EN ISO 9001 verbundenen Aufgaben zählen

  • eine Erhöhung der Transparenz betrieblicher Abläufe,
  • die Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit sowie
  • eine Reduzierung von Fehlern und den mit ihnen verbundenen Folgekosten.

Im Vordergrund steht immer das frühe Erkennen von Schwachstellen und Mängeln. Eine Festlegung der nötigen Prüfmaßnahmen an der zweckmäßigsten Stelle im Ablaufverfahren sorgt für Zuverlässigkeit. Auch die Einweisung von neuen Mitarbeitenden in festgelegte Abläufe und Verfahren soll verbessert und die Zusammenarbeit durch geklärte Zuständigkeiten vereinfacht werden.

Klare Zuständigkeiten gehören zu den Bedingungen eines Qualitätsmanagementsystems.

Risiken oder Chancen? Ein Abwägungsprozess

Weitere Normen der Reihe DIN ISO 9000 ff. liefern Spezifikationen für einzelne Branchen. Die DIN EN ISO 9002 stellt etwa eine Anleitung zur Erfüllung der Anforderungen der DIN EN ISO 9001 dar und listet mögliche Schritte auf, die eine Organisation dabei unternehmen kann. Da Anforderungen an Qualität und damit an das Qualitätsmanagement in Unternehmen sich fortwährend ändern, werden auch die DIN EN ISO 9001 und die übrigen Normen der Reihe regelmäßig in DIN-Normenausschüssen von Expert*innen weiterentwickelt. In einem natürlichen Spannungsverhältnis stehen dabei Risiken und Chancen. Unternehmen sollen in die Lage gebracht werden, selbst abzuwägen, welche Risiken sie bei Prozessen und Entscheidungen akzeptieren wollen und welche Chancen sie dabei nutzen können.

Da alle QM-Normen aufeinander abgestimmt sind und aufbauen, wurden auch die Normen der DIN 10000er-Reihe überarbeitet. Diese Sammlungen von Erfahrungswissen zu wichtigen Themen im Qualitätsmanagement beziehen sich etwa auf die Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit und geben Hinweise für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen oder für die Konfliktlösung außerhalb des Unternehmens.

Die Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems in Unternehmen ist natürlich mit Einsatz verbunden. Es müssen Standards aufgestellt werden, die eine Steuerung von Produkt- und Prozessmerkmalen ermöglichen. Mitarbeitende müssen geschult werden, Verfahren zur Ermittlung der Kund*innenzufriedenheit etabliert und Prozesse dokumentiert sowie regelmäßig bewertet werden. Viele Unternehmen setzen dafür auf die Einstellung von Qualitätsmanagementbeauftragen (QMB), die zum Beispiel gemeinsam mit der Geschäftsleitung die zu erreichenden Ziele festlegen und die Schulung von Mitarbeitenden organisieren. Der Aufwand macht sich auf lange Sicht bezahlt, denn Qualitätsmängel können das Image eines Unternehmens unwiderruflich schädigen – und unter Umständen hohe Reklamationskosten oder Schadensersatzforderungen auslösen. 

Ist in einem Betrieb ein QM-System installiert, prägt dieser Umstand außerdem die gesamte Unternehmenskultur positiv. Mitarbeitende kennen die Abläufe und wissen, welche Aufgaben sie erledigen müssen, um unternehmensspezifische Anforderungen zu erfüllen. Sind Arbeitsprozesse transparent erfasst, ist es möglich, sie zielführend zu verändern. So kann die Erfassung von Prozessen zum Beispiel doppelt laufende Arbeitsschritte aufzeigen und lückenhafte Abläufe zu Tage treten lassen. Sind die Schwächen erst einmal identifiziert, lassen sie sich auch ausmerzen. Optimal laufende Prozesse sparen dann Zeit und langfristig Geld. Im Ergebnis bindet ein erfolgreiches Qualitätsmanagement Kund*innen enger an das Unternehmen und hilft dabei, Marktanteile dauerhaft zu sichern. Qualität wird damit zu mehr als nur einem Versprechen.

Publikationen

ab 201,00 EUR inkl. MwSt.

ab 187,85 EUR exkl. MwSt.

Publikation Beuth Praxis 2017-10

Erfolgreiches Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2015
Lösungen zur praktischen Umsetzung - Textbeispiele, Musterformulare, Checklisten

ab 128,00 EUR inkl. MwSt.

ab 119,63 EUR exkl. MwSt.

Publikation DIN-Taschenbuch 226*426 2021-04

Qualitätsmanagement
Paket DIN-Taschenbuch 226 und 426 - QM-Systeme, Verfahren und Begriffe; Verfahren und Begriffe der angewandten Statistk

ab 418,00 EUR inkl. MwSt.

ab 390,65 EUR exkl. MwSt.

Fragen und Antworten zu Qualitätsmanagement und Normen

Neben der ISO 9001 gibt es weitere Normen und andere Hilfestellungen, die beim Qualitätsmanagement helfen. Im Folgenden beantworten wir häufig gestellte Fragen, die mit Qualitätsmanagement und Normung zusammenhängen.

Die in den Antworten erwähnten DIN-Normen sind im DIN-Taschenbuch 226 enthalten. Zugang zu den Normen bietet auch der digitale Abo-Service Managementnormen online.

  • Ja, die Technische Spezifikation ISO/TS 9002:2016 unterstützt Anwender bei der Umsetzung der Anforderung von ISO 9001:2015. Neben einer Anleitung enthält ISO/TS 9002 auch Beispiele für mögliche Schritte, die eine Organisation unternehmen kann, um die Anforderungen zu erfüllen.

    Inhaltlich ist ISO/TS 9002 so aufgebaut, dass sie der Struktur von ISO 9001:2015 folgt, was einen abschnittsweisen Bezug auf die Abschnitte 4 bis 10 von ISO 9001 ermöglicht. Als Leitfaden fügt ISO/TS 9002 weder neue Anforderungen hinzu, entfernt bestehende oder ändert die Anforderungen in irgendeiner Form ab. ISO/TS 9002:2016 wurde im August 2020 unverändert als DIN ISO/TS 9002 veröffentlicht und ist somit das erste Mal auch in deutscher Sprache verfügbar.

  • Wenn eine Organisation ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001:2015 nutzt, kann ISO 9004:2018 als Leitlinie die Organisation dabei unterstützen, nachhaltigen Erfolg zu erreichen. In einer verständlichen Sprache und für jede Art von Organisation anwendbar werden Hilfestellungen gegeben, die das strategische und operative Management unterstützten.

    Dazu bietet ISO 9004:2018 ein Selbstbewertungsinstrument, um zu überprüfen, in welchem Maß die Konzepte angewendet werden. ISO 9004:2018 kann bei Bedarf auch unabhängig von ISO 9001:2015 genutzt werden und betrachtet umfassend und ganzheitlich erfolgreiche Unternehmensführung. ISO 9004:2018 wurde auch europäisch übernommen und ist somit in deutscher Sprache als DIN EN ISO 9004 (Qualitätsmanagement - Qualität einer Organisation - Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs) erschienen.

    Neben der ISO 9001 helfen weitere Normen beim Qualitätsmanagement, siehe DIN-Taschenbuch 226 und Managementnormen online.


  • Nein. Der Risikobasierte Ansatz verlangt grundsätzlich nicht nach einem Risikomanagement, wie es in weiteren Normen beschrieben wird, sondern die geregelte und dokumentierte Einbeziehung des Themas „Risiko“ in das gesamte Managementsystem.

    Am Beispiel von Prozessen lässt sich das gut erklären: Welche Risiken können zu einem Prozessversagen führen? Welches Risiko besteht bei Prozessversagen? Die Frage nach Risiken und Chancen und der Umgang mit den Erkenntnissen muss im System als grundlegender Bestandteil für alle Belange des Managementsystems herangezogen werden. Das muss dokumentiert und gelebt werden.

  • ISO bietet seit vielen Jahren einen ausführlichen Leitfaden zur Planung und Durchführung von Audits, Auditprogrammen und zur Kompetenzbewertung von Auditoren an – die ISO 19011:2018. Er gibt umfangreiche Hilfestellung für alles Facetten rund um Audits und ist als DIN EN ISO 19011:2018 in deutscher Sprache verfügbar.

    Darüber hinaus gibt es eine umfangreiche Sammlung von Dokumenten in englischer Sprache zur Auditierung von QM-Systemen. Auf der Webseite der ISO 9001 Auditing Practices Group lassen sich die Dokumente kostenlos herunterladen.

  • Das verantwortliche Komitee bei ISO, das ISO/TC 176/SC 2, Quality Systems, veröffentlicht auf seiner Internetseite Informationen zur Umsetzung, Auditierung oder Interpretation von ISO 9001:2015. Dazu wird ein Überblick über alle Veröffentlichungen des SC 2 gegeben. Diese Informationen und Anleitungen sind allerdings nur in englischer Sprache verfügbar.

    Für die nationale Begleitung ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA, Qualitätsmanagement, im DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) zuständig. Aktuelle Informationen sowie eine Übersicht zu den laufenden Projekten und nationalen Übernahmen finden Sie auf der Homepage des NQSZ.

Managementnormen online

Managementsysteme helfen Unternehmen, effizienter und transparenter zu arbeiten. Mit unserem Online-Dienst behalten Sie die Übersicht über die führenden, weltweit anerkannten Managementsystemnormen, zum Beispiel DIN EN ISO 9001 (Qualitätsmanagement) und DIN ISO 45001 (Arbeitssicherheits- und Gesundheitsmanagement).

Normen

Norm [AKTUELL] 2015-11

DIN EN ISO 9001:2015-11
Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen (ISO 9001:2015); Deutsche und Englische Fassung EN ISO 9001:2015

ab 143,50 EUR inkl. MwSt.

ab 134,11 EUR exkl. MwSt.

Vornorm 2020-08

DIN ISO/TS 9002:2020-08
Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden für die Anwendung von ISO 9001:2015 (ISO/TS 9002:2016)

ab 106,20 EUR inkl. MwSt.

ab 99,25 EUR exkl. MwSt.

Norm [AKTUELL] 2020-06

DIN EN ISO 22301:2020-06
Sicherheit und Resilienz - Business Continuity Management System - Anforderungen (ISO 22301:2019); Deutsche Fassung EN ISO 22301:2019

ab 101,80 EUR inkl. MwSt.

ab 95,14 EUR exkl. MwSt.

Weiterbildungen zum Thema Management und Qualität

Hier finden Sie Termine zu aktuellen Seminaren, Tagungen oder Workshops der DIN Akademie rund um das Thema Management und Qualität.

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